가사돌봄 중개 서비스 고객 관리 자동화
가사 및 돌봄 서비스 시장의 급격한 성장 속에서 서비스 품질의 핵심은 결국 고객과 공급자 간의 '신뢰'와 '정확한 소통'에 있습니다. 본 프로젝트는 가사도우미 중개 서비스 Y사의 파편화된 운영 프로세스를 진단하고, 자동화 기술을 통해 고객 경험을 혁신한 사례입니다. 단순한 기능 도입을 넘어, 비즈니스 신뢰도를 구축하는 전방위적 운영 최적화를 목표로 시스템을 재설계했습니다.
The Challenge
운영 초기 단계에서 고객 안내 부족으로 인한 높은 불만 접수율과 관리사와의 일정 조율 미비로 발생하는 빈번한 당일 서비스 취소는 브랜드 신뢰도를 저하시키는 결정적인 요인이었습니다.
Our Solution
노션(Notion)을 중앙 데이터베이스로 구축하고, Make와 n8n 등 워크플로우 자동화 도구를 활용하여 고객 예약부터 관리사 배정, 일정 안내까지 전 과정을 실시간으로 연동하는 통합 운영 시스템을 구현했습니다.
01
고객 알림 메시지 자동화 시스템
문제 인식
예약 확정 및 방문 전 리마인드 등 서비스 이용 단계별 적절한 안내가 누락되어 단순 문의를 위한 CS 리소스 낭비가 심각했습니다.
해결 방안
노션 DB의 상태 변경을 트리거로 카카오 알림톡이 자동 발송되는 API 연동 로직을 구축하여 고객에게 서비스 정보를 실시간으로 제공했습니다.
성과/효과
불필요한 CS 인입을 획기적으로 절감하고, 고객 만족도 지표를 이전 대비 30% 이상 향상시키는 가시적인 성과를 거두었습니다.
02
공급자 일정 관리 및 배정 자동화
문제 인식
내부 관리사와 고객 간의 일정 조율이 수동 프로세스에 의존하다 보니 정보 전달 오류 및 당일 노쇼(No-show)가 빈번히 발생했습니다.
해결 방안
노션 관계형 데이터베이스를 기반으로 관리사의 가용 일정을 시스템화하고, 배정 확정 시 관리사에게 즉시 알림이 전달되는 워크플로우를 설계했습니다.
성과/효과
정보 전달의 누락을 원천 차단하여 비즈니스 손실을 야기하던 당일 서비스 취소 및 노쇼 건수를 50% 감소시켰습니다.
Technical Deep Dive
비즈니스 임팩트와 기술적 인사이트 분석
주요 성과 및 임팩트
- 고객 만족도 지표 30% 이상 상승
- 당일 노쇼 및 서비스 취소율 50% 감소
- CS 전담 인력의 단순 문의 대응 시간 대폭 절감
- 운영 데이터의 실시간 가시성 확보 및 데이터 정합성 개선
기술적 도전과 해결
노션 데이터베이스 내 대량의 데이터 누적에 따른 성능 저하와 API 호출 지연 문제를 해결하기 위해 데이터 구조를 관계형으로 재설계했습니다. 무분별한 호출을 지양하도록 필터링 로직을 최적화하였으며, 자동화 도구의 장애 발생 시에도 수동 운영이 즉시 가능하도록 하이브리드 운영 가이드를 수립하여 시스템 안정성을 확보했습니다.
배운 점 및 인사이트
수천만 원대의 자체 인트라넷 개발 대신 기존의 로우코드 툴을 전략적으로 확장하는 방식이 초기 성장 단계 기업에 최적의 ROI를 제공함을 증명했습니다. 고객사의 실제 운영 워크플로우를 심층 분석하여 꼭 필요한 부분에 기술력을 집중하는 '확장형 아키텍처' 제안이 프로젝트의 핵심 성공 요인이었습니다.
